Atención inteligente de PQRS
Conoce cómo está evolucionando la atención de PQRS en las organizaciones con agentes de IA.
- Agente preconstruido Listo para usar, no empezamos de cero.Partimos de un agente preparado para este proceso y lo configuramos con tus reglas, tus sistemas y tu forma de trabajar.
- Mejores prácticas Incorporadas desde el primer día.Las instrucciones del agente incorporan las prácticas del proceso que hemos aplicado al automatizarlo en distintas organizaciones.
- Configurado por expertos Consultores funcionales y tecnológicos.Consultores especializados acompañan la configuración, la integración, las pruebas y la puesta en marcha del agente en tu operación.
- Plataforma de agentes Workforce AI.El agente opera sobre Workforce AI, la plataforma propia de GIITIC que centraliza seguridad, permisos, auditoría, consumo y administración de todos tus agentes.
- Experiencia en procesos Procesos + tecnología + software empresarial.Detrás de cada agente hay años de experiencia implementando software empresarial y automatizando procesos en empresas de Latinoamérica.
- Ecosistema de software GIITIC Las herramientas que el agente necesita.Nos integramos con tus sistemas actuales y, si te falta alguno, el ecosistema GIITIC provee los módulos que el agente necesita para consultar y actuar.
Así se hace hoy, y por qué ya no alcanza
Solo el 14 % de los problemas de servicio se resuelve por completo en autoservicio, según una encuesta de Gartner a 5.728 clientes (2024). Lo demás suele llegar a tu equipo como peticiones, quejas y reclamos que alguien debe leer, clasificar, investigar y responder a tiempo.
- Solicitudes por todo canal
- Clasificación manual
- Plazos en riesgo
- Información dispersa
- Respuestas inconsistentes
- Sin visibilidad
Agente de atención inteligente de PQRS
Soy un agente de inteligencia artificial entrenado por expertos, listo para usar y con las mejores prácticas. Estoy aquí para recibir cada petición, queja, reclamo o sugerencia que te envían, entender qué necesita el cliente, clasificarla y responderla con tus procedimientos y la información de tus sistemas, dentro del plazo. Lo que requiera una decisión o salga de tus políticas, te lo escalo con una propuesta.
Preconstruido, pero adaptable a cada organización.
Así trabajo
- DetectoCada solicitudRecibo las PQRS del correo, el formulario web, el chat o el portal en cuanto llegan y las radico.
- ComprendoLo que pide el clienteInterpreto el texto y los adjuntos: quién es, qué pasó, qué solicita y con qué urgencia.
- ClasificoTipo, prioridad y plazoIdentifico si es petición, queja, reclamo o sugerencia, su motivo, su prioridad y su plazo.
- AnalizoHechos del casoConsulto pedidos, facturas, entregas y casos anteriores del cliente en tus sistemas.
- RespondoRespuesta con procedimientoRedacto y envío la respuesta con tu procedimiento, tu tono y la información verificada.
- EscaloDecisiones y excepcionesTe paso reposiciones, compensaciones, casos sensibles o fuera de política con mi propuesta.
- VerificoPlazos y cierreControlo que nada se venza, dejo trazabilidad y cierro cada caso con su soporte.
Resultados que puedes alcanzar
- de los problemas comunes resueltos por IA en 2029
- 80 %Proyección: la IA agéntica resolverá sin intervención humana el 80 % de los problemas comunes de servicio al cliente.Fuente: Gartner, 5-mar-2025
- en costos operativos de servicio
- −30 %Reducción de costos operativos que Gartner asocia a esa resolución autónoma con IA agéntica (proyección para 2029).Fuente: Gartner, 5-mar-2025
- de casos resueltos por hora con IA
- +15 %Estudio con 5.172 agentes de soporte: la asistencia de IA generativa aumentó 15 % los casos resueltos por hora, más en los menos expertos.Fuente: Brynjolfsson, Li y Raymond, «Generative AI at Work», Quarterly Journal of Economics, 2025
- mantiene su equipo y atiende más volumen
- 55 %Líderes de servicio que conservan su personal estable mientras atienden más volumen con IA; solo 20 % lo redujo (321 líderes, oct. 2025).Fuente: Gartner, 2-dic-2025
Valores de referencia basados en benchmarks y escenarios comparables. Los resultados dependen de las características de cada operación y no constituyen resultados garantizados.
Velocidad, calidad y menor costo
Mayor velocidad
Automatiza tareas y conecta la información para que tu equipo responda antes y tus procesos avancen sin esperas.
- Radica y clasifica cada solicitud en cuanto llega, también fuera del horario laboral
- Responde las solicitudes frecuentes sin esperar a que alguien se libere
- Reúne los hechos del caso sin perseguir a otras áreas por correo
- Lleva las decisiones al responsable con la información lista para decidir
Mayor calidad
Estandariza el trabajo y controla cada paso para que la información sea confiable y los resultados, consistentes.
- Aplica la misma tipología, prioridad y plazo a cada solicitud
- Responde con tus procedimientos, tu tono y la información verificada en tus sistemas
- Controla los vencimientos y alerta antes de que un plazo se incumpla
- Deja trazabilidad de cada solicitud: canal, clasificación, respuesta y responsable
Menores costos
Reduce reprocesos, errores y trabajo manual para que tu operación rinda más con los mismos recursos.
- Reduce el esfuerzo manual de radicar, clasificar y responder cada solicitud
- Atiende los picos de solicitudes sin horas extra ni personal temporal
- Disminuye las respuestas erradas, los reprocesos y los reclamos repetidos
- Dedica a tu equipo a los casos complejos y a recuperar clientes insatisfechos
Inteligencia artificial en la atención de PQRS
Antes
- 4:30 p. m.4:30 p. m. · HitoLlega por correo un reclamo por un producto entregado con daño
- 4:30 p. m.4:30 p. m. · Tiempo perdidoFin de jornada: el buzón se revisa al día siguiente15 h 30 min
- 8:00 a. m. · día 28:00 a. m. · día 2 · PersonaLee el correo, radica la solicitud y la clasifica como reclamo10 min
- 8:10 a. m.8:10 a. m. · Tiempo perdidoCola de solicitudes pendientes de asignar2 h
- 10:10 a. m.10:10 a. m. · PersonaAsigna el caso y reenvía los soportes al área de logística5 min
- 10:15 a. m.10:15 a. m. · Tiempo perdidoLogística revisa la entrega y responde al día siguiente22 h
- 8:15 a. m. · día 38:15 a. m. · día 3 · PersonaConsulta el pedido y la guía de entrega y confirma el daño15 min
- 8:30 a. m.8:30 a. m. · PersonaRedacta la respuesta y propone la reposición15 min
- 8:45 a. m.8:45 a. m. · Tiempo perdidoAprobación de la reposición por el jefe de servicio3 h
- 11:45 a. m.11:45 a. m. · PersonaEnvía la respuesta al cliente y cierra el caso en el sistema10 min
- 11:55 a. m. · día 311:55 a. m. · día 3 · HitoReclamo respondido
Ahora
- 4:30 p. m.4:30 p. m. · HitoLlega por correo un reclamo por un producto entregado con daño
- 4:30 p. m.4:30 p. m. · AgenteRadica el reclamo, identifica al cliente y lo clasifica según tu tipología y plazo< 1 min
- 4:31 p. m.4:31 p. m. · AgenteConsulta el pedido y la guía de entrega y revisa las fotos adjuntas< 1 min
- 4:32 p. m.4:32 p. m. · AgenteComo la reposición requiere aprobación, escala el caso con su propuesta de respuesta< 1 min
- 4:33 p. m.4:33 p. m. · Tiempo perdidoEl jefe de servicio termina su tarea actual30 min
- 5:03 p. m.5:03 p. m. · PersonaRevisa la propuesta del agente y aprueba la reposición5 min
- 5:08 p. m.5:08 p. m. · AgenteResponde al cliente, informa a logística y cierra el caso con trazabilidad< 1 min
- 5:09 p. m.5:09 p. m. · HitoReclamo respondido el mismo día
Resultados tangibles en la operación
| Indicador | Antes | Ahora | Factor |
|---|---|---|---|
| Ciclo de cierre end-to-end | ≈ 43 h | ≈ 39 min | ×67 |
| Tiempo de trabajo humano | 55 min | 5 min | ×11 |
| Tiempo de espera | 42 h 30 min | 30 min | ×85 |
| Intervención humana | 100 % | ≈ 40 % | ÷2,5 |
| Capacidad del equipo | 1× | ≈ 2,5× | ×2,5 |
Escenario ilustrativo de referencia. Los tiempos dependen de cada operación y se validan con tus datos.
Tu equipo pasa de operar a decidir
La capacidad que libera el agente se dedica a análisis, decisiones, relaciones, excepciones, mejora e innovación.
No más tareas manuales sin valor
- Revisar buzones y formularios para radicar cada solicitud
- Leer y clasificar a mano peticiones, quejas y reclamos
- Buscar pedidos, facturas y casos anteriores en varios sistemas
- Perseguir a otras áreas por correo para obtener respuestas
- Redactar desde cero respuestas a solicitudes repetidas
- Llevar el control de plazos en hojas de cálculo
El equipo aporta valor a la operación
- Resolver los casos sensibles y complejos con el contexto que prepara el agente
- Recuperar a los clientes insatisfechos con atención personal
- Analizar los motivos recurrentes de quejas y reclamos y sus causas
- Proponer mejoras a procesos, productos y procedimientos de atención
- Ajustar respuestas y reglas para que el agente resuelva más casos
Crecimiento profesional del equipo
- Especialista en casos complejosAtiende reclamos sensibles o de alto impacto con la propuesta y el historial que prepara el agente.
- Supervisor del agenteRevisa la calidad de las respuestas, ajusta reglas y gobierna el conocimiento del agente.
- Analista de la voz del clienteConvierte los motivos de las PQRS en mejoras de procesos, productos y servicio.
Los agentes son tan buenos como el conocimiento y contexto que manejan
Es uno de los grandes retos de la inteligencia artificial (IA) empresarial: un agente sin reglas claras, datos confiables y contexto del negocio se equivoca o se detiene. Por eso el conocimiento se prepara, se gobierna y se mejora como parte del proyecto.
- Tipología de PQRS, motivos y niveles de prioridad
- Plazos de respuesta por tipo de solicitud, legales y acordados
- Procedimientos de atención y respuestas aprobadas
- Políticas de cambios, devoluciones, garantías y compensaciones
El conocimiento que maneja este agente
- Áreas responsables y reglas de asignación y escalamiento
- Historial de pedidos, facturas y casos de cada cliente
- Tratamiento de datos personales y de casos sensibles
60 %
de los proyectos de IA sin datos preparados para IA serán abandonados hasta 2026, según Gartner. Gartner, «Lack of AI-Ready Data Puts AI Projects at Risk», febrero de 2025
Workforce AI te ayuda a prepararlo, gobernarlo y mejorarlo
- Instrucciones preconstruidas por expertos
- Mejores prácticas del proceso
- Herramientas para crear y capturar conocimiento
- Administración del conocimiento
- Integración con tus fuentes actuales
- Enriquecimiento del conocimiento existente
- Actualización permanente
- Gobierno del conocimiento
- Aprendizaje y mejora continua
Nos integramos con tu entorno
Conectamos el agente con prácticamente cualquier aplicación, API, servicio o fuente de datos de tu empresa, sean sistemas GIITIC o de terceros.
Integraciones que requiere este agente
- Correo y canalesBuzones, formularios web, chat, WhatsApp y otros canales por donde tus clientes envían sus solicitudes.
- Sistema de casos o CRMTu mesa de ayuda o CRM (Salesforce, Zendesk u otro) o GIITIC: radicado, estado, responsable y cierre.
- ERP y sistemas de la operaciónPedidos, facturas, entregas y garantías de tu ERP u otros sistemas para verificar los hechos de cada caso.
Tu agente, conectado a tu operación
Sistemas base para agentes
Si no cuentas con el sistema base, te proveemos versiones reducidas de los módulos GIITIC con las capacidades que el agente necesita para trabajar.
- Servicio al cliente para agentesVersión reducida de GIITIC Servicio al cliente: casos, tipificación, plazos de servicio, asignación y trazabilidad.
- Correspondencia para agentesVersión reducida de GIITIC Correspondencia: radicación y control de plazos de solicitudes recibidas por canales formales.
- Aplicaciones y ERP
- APIs y servicios web
- Bases de datos y archivos
- MCP (Model Context Protocol), cuando aplica
Un agente necesita herramientas de software sobre las cuales consultar información y ejecutar acciones. Sin ellas, se queda en una conversación. Por eso cuidamos ambos caminos: conectarnos a lo que ya tienes o darte lo que te falta.
Ver integraciones GIITIC95 %
de las organizaciones enfrenta dificultades para integrar la IA a sus procesos existentes. MuleSoft (Salesforce), Connectivity Benchmark Report 2025, estudio patrocinado con Vanson Bourne y Deloitte Digital
Hoy es un agente, mañana decenas
Cada área sumará agentes trabajando al mismo tiempo. Workforce AI es el centro de control de tu fuerza de trabajo digital, no un script aislado.
Conoce Workforce AI- Creación y administración de agentes
- Seguridad, identidades y permisos
- Políticas y supervisión humana
- Trazabilidad y auditoría
- Observabilidad, calidad y resultados
- Modelos, tokens, consumo y costos
- Actualización continua a nuevos modelos y funciones de IA
Experiencia global a tu servicio
- Años de trayectoria
- +15
- Empresas en Latam
- +850
- Países
- +10
- Integraciones
- +100
- Módulos ERP y ERP+
- 40
- Agentes de IA
- +20
Empresas que confían en GIITIC
Preguntas sobre Atención inteligente de PQRS
¿Qué solicitudes puede atender el agente de inteligencia artificial?
¿Qué pasa con las quejas delicadas o las que requieren una decisión?
¿Cómo ayuda a cumplir los plazos de respuesta?
¿Necesito tener GIITIC Servicio al cliente o GIITIC ERP?
¿Cómo se adapta a mis procedimientos de atención?
¿Quién controla lo que hace el agente?
¿Cuánto tarda la implementación y cuánto cuesta?
¿Qué pasa con mi equipo de servicio al cliente?
Siguiente paso¿Listo para ver a tu agente trabajar en tu proceso?
Conversemos sobre tu operación. Un consultor revisará tu proceso, tus sistemas y tu conocimiento, y te mostrará cómo trabajaría el agente con tus reglas.
- Demostración del agente con casos de tu proceso.
- Revisión de tus sistemas y del conocimiento disponible.
- Estimación del alcance y del siguiente paso.
Conversemos sobre tu proceso
Completa tus datos y un consultor se pondrá en contacto contigo.
Registro exitoso
En breve nos estaremos comunicando contigo.